Comment réagir au comportement violent d'un usager, d'un résident, d'un jeune en crise ? Comment sortir des moments de confrontation avec les usagers ou leurs familles, en évitant le mimétisme de l'agressivité ? Comment prendre en compte les phénomènes émotionnels et s'appuyer sur le cadre pour sortir des moments de tension ou de conflits ?

Un besoin majeur de soutien et de formation continue pour les professionnels

D'après une vaste enquête réalisée par Askoria en 2020, 77 % des professionnels en MECS (Maison d'Enfance à Caractère Social) estiment qu'ils ne sont pas préparés par leur formation initiale à la confrontation avec leur public, et près de 80% souhaitent avoir des formations continues sur des « méthodes d’intervention auprès des jeunes ayant des comportements violents ». Ce thème, avec celui de la relation aux familles, est leur priorité numéro 1 en formation continue.

Les mêmes besoins étaient déjà répertoriés par l'ANESM en 2008 dans ses recommandations de bonnes pratiques[1]. Le secteur scolaire[2] et le secteur médical[3] pointent également des besoins forts de formation continue sur la régulation des conflits et la réaction aux comportements violents.

Violence, conflit, agressivité

Un premier discernement s'impose : violence, conflit, agressivité, de quoi parle-t'on ? La violence est un concept aux limites floues. Un acte violent est celui qui nuit à l'autre, à son intégrité physique ou psychologique, à son être profond. La négation de l'autre, de ce qui fait son humanité, l'indifférence ou le rejet sont des violences très dures à vivre. Pour autant l'intention de l'auteur d'une violence n'est pas toujours de nuire : si un jeune frappe celui qui l'a insulté, son intention est probablement de sortir d'une situation où il se sent humilié, plus que tout autre chose. Mais la violence peut aussi être froide, calculée, viser la destruction. L'agressivité est, elle, du côté du chaud, de la spontanéité, d'une réaction émotionnelle à une peur (une peur réelle ou construite, de ne pas être reconnu, d'être agressé, de ne pas être aimé, etc.). Quant aux conflits, ils sont souvent le résultat d'un désaccord qui s'est envenimé, pour des enjeux de fond ou des enjeux personnels, où personne ne veut lâcher prise.

Réguler ou gérer les conflits ?

Les catalogues de formation sont remplis de stages sur la « gestion » des conflits. Gérer l'humain, quelle drôle d'idée ! L'IFMAN préfère parler de « régulation » des conflits : on peut arriver à les résoudre, ou pas, à en sortir plus ou moins par le haut, ou encore, plus modestement, à vivre avec. Les situations conflictuelles font partie de la vie d'un groupe, et de la vie tout court : comment les transformer en situations apprenantes, qui font grandir le collectif et ses membres ?

Des compétences clefs

Les ingrédients de ces situations sont souvent les mêmes, à des dosages différents : une communication trop « technique », qui porte sur le problème plutôt que sur la manière dont chacun vit le problème ; une méconnaissance des besoins des parties prenantes qui conduit à négliger ces besoins pourtant fondamentaux ; un déficit de cohérence, de cohésion, d'explication, d'autorité ou de relationnel sur la manière de tenir le cadre... et enfin des fonctionnements des groupes et des institutions qui parfois  alimentent involontairement les situations conflictuelles.

La première compétence que nous travaillons est la prise en compte des processus émotionnels : comment identifier, comprendre, accueillir, apaiser les émotions de notre interlocuteur ? Comment prendre en compte nos propres émotions, être attentifs à ne pas nous laisser submerger, savoir évacuer le trop-plein ? Les métiers du travail social, médico-social et éducatif sont des métiers de relation et donc d'émotions. Développer son intelligence émotionnelle est fondamentale.

Quand l'émotion est très forte, il y a risque d'affrontement ou de passage à l'acte : comment éviter le mimétisme de l'agressivité, chercher l'apaisement, ménager une sortie de crise honorable pour chacun ? Il y a lieu d'apaiser les émotions, de trouver une stabilité et une contenance dans sa posture, de recourir si besoin à un tiers. En scène, le corps, le para-verbal et le verbal.

Prévenir la violence, traiter les situations après les moments de crise, poser des limites aux transgressions ne peuvent se faire sans un cadre clair et garanti. La cohésion de l'équipe sur le cadre passe par un dialogue sur les règles négociables et non négociables et une implication de l'équipe et des cadres dans les processus de sanctions éducatives.

Réguler les conflits, c'est aussi en éclairer les mécanismes pour pouvoir sortir des blocages, redonner du mouvement, faire circuler la parole et rechercher des solutions plutôt que des coupables.

Des formations et des accompagnements d'équipe

L'IFMAN accompagne les institutions et les équipes qui souhaitent développer leurs compétences dans la régulation des situations de conflit, de violence et de l'agressivité selon différentes modalités :

  • un stage de base de 6 jours (en deux fois trois jours, modules pouvant être suivis séparément), proposé en intra, pour l'ensemble de l'équipe,  ou en et en inter établissements. Voir le module 1.
  • une formation mêlant du distanciel (travail en autonomie et classes virtuelles, sur 12 heures réparties sur 5 semaines) et présentiel (6 heures), la journée de présentiel étant consacrée à la mise en pratique des concepts et outils découverts à distance. Ce stage est proposé uniquement en inter, car le format distanciel rend difficile la régulation des interactions au sein d'une même équipe ;
  • un accompagnement d'équipe sous la forme d'analyse des pratiques professionnelles, en séances de 3 heures à intervalles réguliers, constitue une approche complémentaire. Ces séances peuvent intégrer des espaces de régulation de la vie de l'équipe lorsque les tensions ne permettent pas de travailler sereinement sur les pratiques.

 

 Annie Le Fur, IFMAN Co

 Novembre 2020