Les professionnels en charge de l’accueil de public (agents d’accueil de collectivités, d’entreprises ou d’associations, conducteurs de bus…) sont parfois confrontés à de l’agressivité de la part des usagers. On peut comprendre des réactions de colère dans certaines situations. En revanche, un comportement agressif, voire violent, à l’encontre d’un agent de service est inacceptable. La vie collective n’est possible que dans le cadre de lois et de règles qui protègent chacun.

La formation aide les professionnels concernés à travailler sur leurs propres réactions émotionnelles face à l’agressivité des usagers, afin d’ajuster leur propre réponse. Le cadre institutionnel de la fonction d’accueil ou du service concerné est pris en compte.

Formations	Quelques exemples de formation
A partir des situations apportées par les stagiaires, de mises en situation et d’exercices pratiques, la formation amène les participants à formaliser des repères théoriques et à expérimenter des solutions concrètes. Le contenu des formations est adapté à la demande des professionnels.	Transformer les conflits Accueillir un usager en difficulté Conflit et interculturalité Communiquer sans violence Réagir à l’agressivité